Stephen Hawking, considerado por algunos como la persona más inteligente de la tierra, ha dicho: “A no ser que el Ser Humano se reinvente a sí mismo, los robots computerizados dominarán el mundo”. Pero él no es el único que predice un futuro en esta línea.
Tom Peters, posiblemente el gurú de gestión empresarial más influyente actualmente afirma que “todas las empresas se reinventarán totalmente en los próximos 25 años…”. Por lo menos, el 80% de los trabajos de “cuello blanco” (de oficina y administrativos), tal y como hoy los entendemos, habrán desaparecido totalmente o se habrán reconfigurado enormemente en los próximos 15 años”.
Esto significa que el trabajo que hace actualmente una persona de 35 años no tendrá nada que ver con el que hará esa misma persona cuando tenga 50 años. ¿Qué cambios se van a producir en el mundo empresarial para que se cumplan estas previsiones? Podemos apuntar dos grandes cambios:
1) La tecnología hará gran parte de nuestro trabajo:
Aunque ahora nos cueste reconocerlo, éste no es un proceso nuevo para nosotros. Ha pasado en el sector industrial, donde el 98% de las horas de trabajo que realizaban las personas, han sido absorbidas por las máquinas. ¿Qué va a impedir que pase esto en los actuales trabajos administrativos, o incluso de atención al cliente, instructores o cargos directivos? Algunos ejemplos nos pueden hacer ver más claramente esta tendencia:
Ejemplo 1: Jeff Immelt, CEO de General Electric, está generando un cambio en su organización y ha previsto que “el 75% de los trabajos administrativos y de oficina en GE estarán realizados por microprocesadores y ordenadores en los próximos 3 años”.
Ejemplo 2: Recientemente, en una conferencia realizada por Alfons Cornella, fundador de Infonomía, éste comentaba que McDonald’s está en proceso de suprimir todo el personal de atención al cliente en sus locales y sustituirlo por ordenadores con pantallas táctiles para que funcionen totalmente como un autoservicio.
Ejemplo 3: ¿Has llamado por teléfono recientemente a alguna gran compañía y te has encontrado hablando con una máquina?
Ejemplo 4: ¿Quién te atiende en el 99% de las ocasiones que haces una gestión con tu banco: el cajero automático, un programa de ordenador por Internet o una persona?
Nos puede gustar más o menos, pero si lo piensas fríamente, el futuro va por aquí.
2) La pérdida de control directivo en las empresas:
La tendencia es a aplanar el organigrama de la empresa, a reducir la burocracia, a ganar en agilidad y velocidad de respuesta y esto sólo puede conseguirse traspasando poder de decisión a las personas que están en contacto directo con el cliente. Los procesos de selección para decidir a qué personas incorporamos al equipo, van a ser de vital importancia.
Ante estos dos grandes cambios, el perfil del profesional del futuro será: “una persona con muchos conocimientos, principalmente conocimientos tecnológicos; con mucha intuición e inteligencia estratégica y social; y muy responsable, responsabilidad que surge de la pasión”.
El lado derecho del cerebro, donde está la imaginación y la emoción, es lo que nos diferencia de las máquinas. Ya actualmente, las máquinas son capaces de hacer gran parte de nuestro trabajo, pero no han aprendido a poner emoción y pasión en lo que hacen.
Como recuerda Daniel Pink en su libro “A whole new mind”, en un futuro de máquinas, los humanos todavía serán necesarios básicamente por dos aspectos:
- Porque somos capaces de utilizar la intuición y la experiencia que te permite resolver problemas para los que no hay una solución rutinaria.
- Porque nos movemos bien en la comunicación compleja gracias a nuestra capacidad de persuasión, de seducción y de transmisión de pasión y emociones.
La clave para nuestro sector está ahora en descubrir en qué puestos de trabajo son realmente necesarias estas dos cualidades y analizar si realmente se están utilizando.
Si analizamos, por ejemplo, las funciones de un instructor de Fitness, de actividades dirigidas o una persona de recepción, seguro que todos estamos de acuerdo en que las dos cualidades anteriores son importantes para su trabajo. Pero ¿qué nos muestra la realidad en muchos clubes?, ¿realmente aplican en su trabajo soluciones imaginativas, seducen y transmiten pasión?, ¿qué pasaría si no hubiera personal de recepción y el acceso al club fuera totalmente automatizado?, ¿y si en lugar del instructor de sala hubiera una pantalla táctil con toda la información del entrenamiento del cliente?, ¿y si en lugar del instructor de actividades hubiera un video con una persona dirigiendo la sesión?
Tal vez lo ideal sea una combinación de personas y tecnología, pero reinventando las funciones del personal. Posiblemente, el instructor de actividades dirigidas, en lugar de realizar la sesión, se pueda apoyar en un video y que él / ella se dedique a asistir individualmente a cada cliente. Quizás, cada persona pueda auto generar su rutina de entrenamiento con un software especializado y que el instructor de sala se dedique a corregir y a ayudar a quienes realmente lo necesiten. Tal vez y sólo tal vez, el cliente no necesite que le digan “hola” en la recepción y se pueda automatizar ese proceso, haciendo que sea recibido dentro del club en cada uno de los espacios a los que va.
En un sector en el que estamos acostumbrados a relacionar la calidad con un máximo de servicio en todos los puntos del club: recepción, salas de actividades, zona de aguas, etc., vamos a tener que tomar decisiones importantes para ofrecer mucho servicio en algunos puntos y muy poco o nada en otros. En definitiva, vamos a tener que automatizar procesos de la escala de valor, y eso va a ser posible con un uso inteligente de la tecnología. ¿Por qué es tan importante la automatización? Porque cede protagonismo al cliente y hace que se involucre, pero principalmente porque supone un ahorro importantísimo de costes, y este ahorro es fundamental en un mercado en el que la competencia es abundante y de buen nivel, y eso es lo que nos viene en el futuro próximo.
Como la realidad de cada club es diferente, no seré yo quien se atreva a dar respuesta a todas estas cuestiones, pero sí que es mi objetivo invitaros a reflexionar sobre el futuro, a apostar por él y a desarrollar aquellas cualidades que nos diferencian de las máquinas y que nos harán ser profesionales valorados en el futuro.
Pablo López de Viñaspre
Gerente de Wellness & Sport Consulting (G.E.D.O.)
