Aclaraciones terminológicas
Prospectos:
Llamamos prospectos a todos aquellos potenciales clientes que han manifestado interés por el uso de nuestros servicios. Además de influir para que compren, con estas personas es muy importante capturar los datos necesarios como para incluirlos en nuestra base de datos. O sea, debemos tener los datos de contacto de estos prospectos. (Esto no es ocioso aclararlo, ya que es frecuente ver cómo las personas que visitan a los gimnasios se retiran y no quedan registrados los datos del visitante).
Contactos:
Son aquellas personas de las cuales tenemos algunos datos mínimos (nombre, teléfono o correo electrónico). El objetivo con los contactos es que nos visiten para establecer una entrevista de ventas.
España y la venta “fría” de fitness
En España la gran mayoría de los empresarios trabajan mayormente con las personas que espontáneamente se acercan a las puertas del gimnasio: no tienen equipos exclusivos para la venta de sus servicios, y existe baja experiencia en el trabajo a "puerta fría". En otro artículo ("La diferencia entre marketing y ventas") proponía una estrategia comercial que trataba a los prospectos según su cercanía o alejamiento de la toma de decisión para comenzar a hacer ejercicio.
Lo qué es y lo que no es una venta “fría”
En este artículo veremos algunas dificultades que pueden surgir en el extremo "frío" de la venta de fitness. ¿A qué me refiero con extremo "frío"? Pues, a personas que no se han acercado a nuestro gimnasio en forma espontánea, a las que viven o trabajan cerca de nuestro gimnasio. Sabemos que, por número de personas de que se trata, mediante una correcta estrategia de prospección, puede revolucionar nuestras membresías en el corto y mediano plazo.
Quienes se acercan a tu gimnasio en forma espontánea se encuentran muy cerca de la decisión de comenzar a hacer ejercicio; no es a ellos que nos referiremos, sino a los que se encuentran más alejados de la toma de decisión; concretamente se trata de algunos tipos de referencias (un amigo, un pariente cercano, etc), personas incluidas en el convenio de empresa de nuestro gimnasio, vecinos del barrio que han respondido a la propuesta de nuestra "lead box", datos recogidos en formularios de nuestra página web, consultas telefónicas por la campaña de marketing de turno, llamadas de seguimiento, llamadas a puerta fría (guía de páginas amarillas), etc. Quienes hemos encarado éste tipo de desafíos; quienes nos hemos propuesto que estos prospectos lleguen a la puerta de nuestro gimnasio para asistir a una entrevista, sabemos que nos plantean una serie de dificultades específicas. Son los prospectos que "cuestan más" y frecuentemente son motivo de decepción y caída de la moral de los vendedores. Son, además, con quienes aprendemos lo que es una verdadera venta.
Errores en la “venta fría” Comencemos, pues, con el error número uno:
ERROR Nº 1. Repetir las mismas acciones y esperar que aparezcan nuevos resultados.
El peor enemigo en las ventas es el estatus quo. Con esto me refiero a que estamos muy acostumbrados a manejarnos en nuestra “zona de comodidad”. Estamos cómodos con aquello que nos resulta conocido, con lo que estamos acostumbrados a hacer. Las cosas y los procedimientos se repiten porque "es lo que solemos hacer desde ya hace mucho tiempo". (Incluso cuando está probado que no funciona). Los clientes que aún no están convencidos para comenzar a hacer ejercicio nos plantean problemas nuevos, para los cuales no funciona lo que hemos hecho siempre. Es preciso, pues, crear nuevas herramientas: son quienes nos enseñan más sobre la esencia humana. Frente a éste estado de cosas nuestra actitud es fundamental.
Siempre es posible mejorar las cosas; siempre se pueden superar los procedimientos de venta; siempre se puede ser más eficiente; siempre se pueden superar las habilidades actuales. En definitiva: siempre se puede vender más. En mis cursos de formación de ventas he verificado que las personas suelen pensar que las nuevas propuestas son muy bonitas pero "no funcionan para mí" o "no se adaptan a las condiciones de nuestra cultura".
Mi respuesta es muy sencilla: una propuesta (procedimiento, técnica, etc.) es mejor que la anterior si se la prueba en la práctica y para eso debemos estar dispuestos a probarla, hacer una especie de "como si". Es la realidad la que nos dirá qué funciona y qué no. Pero, para eso es preciso darle una oportunidad. Justamente, lo bueno de las ventas es que nos ofrecen posibilidades infinitas de contrastar las teorías con la realidad. Estás vendiendo o no; cierras las ventas o no; cuando prospectas, estás agendando entrevistas, o no.
Los vendedores profesionales realmente exitosos son aquellos que buscan permanentemente perfeccionar sus habilidades y están dispuestos a contrastarlas con la realidad. Quédate con lo que funciona pero no dudes en sustituirlo cuando pruebes que existe algo mejor.
ERROR Nº 2. No hacer los deberes
Algunos prospectos son mejores que otros. Antes de echar mano a tu base de datos, procura comenzar siempre con los más calificados; o sea, aquellos que se encuentren más cerca de comprar, o que quieren recomprar. Luego ve al resto de tu lista de contactos y guíalos hacia el siguiente nivel de compra, al siguiente nivel que los acerque al "calor" de la venta. Crea tus parámetros de clasificación en la línea de “calidez-frío” de la venta.
¿Qué hace que un prospecto tenga cierto nivel de clasificación para ti y para tu gimnasio? En primer lugar un parámetro de clasificación es que hables con la persona que toma las decisiones. Si no es así es que no estas hablando con un prospecto calificado.
Otro parámetro puede ser por el número de contactos anteriores con ese prospecto y los resultados obtenidos; no olvides que la venta es hacer relaciones. ¿Qué estas haciendo para acercar al prospecto al "calor" de la venta? Construye, pues, una lista de prioridades y, a la vez, genera la mayor lista de contactos posibles.
ERROR Nº3. Esperar resultados inmediatos
La venta es un proceso. No esperes que tus prospectos digan "sí" a la primera. No. Probablemente, al menos al principio, incluso ni te devuelvan la llamada. Paciencia. Tú debes tomar la iniciativa y tener cierta persistencia. Muchos vendedores quieren llegar muy lejos muy rápido. Sencillamente creen que su tarea ha fracasado cuando, en realidad las cosas están en su proceso natural. Dales tiempo, date tiempo.
Es importante que comprendas tu proceso de venta. Cada tipo de venta tiene su ciclo y ello depende en parte de qué es lo que vendes. Puede tratarse de un ciclo corto o uno quizás más largo y lento.
Recuerda: La venta es tu prioridad número uno. Sin embargo, comprar no es la prioridad número uno de tus prospectos. Incluso cuando es el prospecto el que te llama a ti, en el ínterin, puede que le pasen muchas cosas que capten su atención y alejen, momentáneamente, tu servicio de sus prioridades. Es tu trabajo mantener a tus prospectos centrados en tus servicios y en los beneficios que tienes para ofrecerle.
ERROR Nº 4. Dejar que el miedo y los prejuicios guíen tus acciones de prospección
"No me gusta presionar a los clientes". Ésta es una frase que he escuchado muchas veces en mis grupos de formación en ventas. Lamento confesar que es una frase que me pone de los nervios.
¿Qué es lo que esa frase significa realmente? Lo he preguntado específica y sistemáticamente a muchos de mis alumnos y curiosamente he encontrado múltiples respuestas...CASI TODAS REFERIDAS A LOS TEMORES DEL VENDEDOR:
- Vendedores que como clientes no les gusta que los presionen y, por lo tanto, una vez colocados en el otro lugar del "mostrador" temen hacer lo que a ellos no les gustan que les hagan.
- Vendedores que no valoran el servicio que ellos mismos ofrecen: no los comprarían (es más, algunos detestan el ejercicio).
- Vendedores que no recomendarían los servicios del gimnasio a sus seres más queridos.
- Vendedores que consideran "caro" el servicio.
- Muchos etcéteras más.
Mis conclusiones al respecto son varias:
Ahora bien, para el vendedor el problema y la preocupación es no pasar a la acción. Esto significa, no percibir los signos de cierre que emite su interlocutor, el momento de decisión en el que se encuentra su comprador, etc.
En el vendedor el problema surge cuando no ve acciones y su trabajo no lo conduce a que el cliente tome decisiones. "Trabaja" tus propios prejuicios (ser demasiado "vendedor" o demasiado "agresivo" o cualquier otra preocupación por el estilo) y focaliza toda tu atención en el cliente. Preocúpate cuando no logras que aquel se acerque a las acciones: no agendas, no consigues referidos, no vendes planes anuales, tu índice de conversión no mejora, o la mayoría de tus prospectos te dicen "ya lo pensaré" (y dejas la iniciativa en sus manos), etc. Recuerda: sin acciones no venderás nada a nadie. ¿Qué estás haciendo para que las cosas sean como tú quieres que sean?
Por último:
Vender es comunicarse. Y, como cualquier habilidad de comunicación, puede ser aprendida y mejorada. Si existen personas exitosas en tu mismo sector de negocios, no existe ninguna razón para que tú tampoco seas exitoso en tus ventas. Fórmate, lee libros, realiza seminarios o tele seminarios, busca información por Internet, habla con tus colegas, comparte materiales e información con tus colegas, haz lo que sea necesario para adquirir las competencias que necesitas para realizar tus objetivos.
