La temperatura del ambiente laboral
En una organización es muy común escuchar la frase: “nuestro recurso más valioso son sus personas”. En un grupo de personas que pertenecen a una organización, siempre es común, al parar la oreja, escucharles quejarse o atribuir sus problemas a su empresa y lo que ella representa, mediante frases como: “estoy quemado”, “no me valoran”, “me pagan poco”, “si yo me fuera iban a ver la que se les queda”, entre otras más, Tal cual atraviesas la puerta de cualquier sitio, puedes intuir el estado de ánimo de la gente con la que tendrás que interactuar – sus rostros, sus poses, la forma en que atienden al cliente, la forma en que interactúan entre ellos, todos ellos son indicadores del nivel de cohesión grupal y satisfacción personal en ese instante.
Si definimos el frío como un estado de ánimo gris, en el que la cooperación, la creatividad y el entusiasmo están ausentes, entonces, un ambiente cálido invitará al cliente a ser partícipe del mismo. Lo involucrará en la experiencia de formar parte de un grupo animado, cohesionado, positivo, energético y sobre todo, enriquecedor.
El equipo humano, la piedra angular del desarrollo de un centro
Sin embargo, la forma en que la dirección de una empresa trata con éstas y otras actitudes de su equipo tienen mucho que decir sobre el éxito de la compañía a corto, medio y largo plazo. La monitorización por parte de la dirección de la empresa debe ser constante, de tal forma que en cualquier instante pueda actuar para modificar las actitudes nocivas que pudiera encontrar entre su personal, pero en un gimnasio, ¿cómo se aplica esto?
Un gimnasio cuenta con dos tipos de activos: el aspecto físico, o lo que es lo mismo, sus instalaciones y maquinaria, y por otro lado, el espíritu, es decir, su equipo de monitores, preparadores, fisioterapeutas, comerciales y staff de servicios y administración.
El primer tipo de activos es muy importante a la hora de vender el concepto e impacto que el centro puede causar en sus socios o clientes potenciales. Es importante cuidar el aspecto, pues a través de él es cómo el centro “habla” de sí mismo. El impacto visual que pueden tener las instalaciones representa un 80 % de la decisión de compra de un cliente potencial, de allí que la limpieza, acomodo, materiales y tecnología sean tan importantes en un negocio como el que manejamos. Sin embargo, existe un 20 % que nuestro equipo comercial deberá cubrir para, efectivamente, iniciar una relación donde nuestro cliente ganará salud y bienestar, y nosotros, dinero.
Pero, pasada la ocasión en la que el cliente compra nuestro centro para formar parte de él, ¿de qué depende que permanezca como cliente y no se vaya al gimnasio del otro lado de la calle, cuando le ofrece lo mismo? Depende sin duda de nuestro segundo activo, el espíritu del centro, el generador del bienestar y motivación, es decir, nuestro personal: los monitores, entrenadores personales, y todo aquel que tenga que ver de forma directa con la experiencia que nuestro cliente “compró” al contratar los servicios de nuestro centro.
La curva de la motivación
Cuando incorporamos nuevo staff a nuestra plantilla (Fase 1), realizamos una selección de personal que nos permite confirmar, al final de proceso, que tenemos entre nuestro grupo de monitores, elementos muy valiosos, tanto por su preparación, como por su espíritu optimista y su notable entusiasmo. Son ellos quienes se encargan de “encantar” a nuestro público, son ellos el motivo por el que los clientes acuden a las clases dirigidas del centro. En última instancia, son ellos los causantes de la mejor publicidad disponible, que además es la más barata: la recomendación de los clientes actuales.
Sin embargo, tras un tiempo, estos monitores que fueron el pilar que sostenía el espíritu del centro, se han ido acomodando poco a poco, se han instalado en una franja de comodidad, ya que tienen un puesto seguro, un contrato indefinido, un salario, si no espectacular, suficiente (Fase 2). En fin, el gimnasio ha dejado de ser su centro de crecimiento y se ha convertido en su zona de confort. Los monitores en esta etapa, han perdido brillo, sus clases no son malas, pues su técnica se ha perfeccionado, sin embargo, no logran conectar, no logran transmitir a nuestros socios esa buena vibra que antes les inyectaban, y poco a poco, su clase dirigida se convierte en una clase más, a la que no importa faltar, ni llegar temprano.
Nuestro flamante staff se ha ido apagando de forma paulatina (Fase 3). Los que en otro tiempo fueron grupos nutridos de asistentes a las clases dirigidas, hoy se han convertido en clases con asistentes aislados y esporádicos; se han perdido totalmente el compromiso, la innovación y el interés. Lentamente, se ha hecho palpable la necesidad de atraer nuevos clientes al centro, pues ahora empieza a haber menos socios de los que antes tuvimos.
Es hora de recapacitar, de reorganizar. El público que antes teníamos cautivo, se escapa como agua entre las manos. Y, mientras esto sucede, ¿dónde está la dirección, y qué papel debe jugar?
La dirección creativa
La dirección siempre ha estado donde debía estar: en el centro, pero pendiente siempre de la captación de nuevos socios, de la compra de la última tecnología, y revisaba las cuotas de participación, tal como dictan las buenas prácticas directivas. Notaba variaciones y tendencias a la baja en sus cuentas de explotación, pero nada alarmante aún, suponía que todo estaba perfecto y que sólo se trataba de la crisis.
El secreto para salir airoso de este tipo de situaciones empresariales normales, es saber administrar los esfuerzos de la dirección para que el staff permanezca eternamente motivado, mediante la aplicación de las técnicas de dirección creativa y teaming.
Teaming – ¿Cómo tener el equipo de tus sueños?
Teaming es un término anglosajón que al traducirlo literalmente pierde su sentido, por ello es preferible traducirlo de forma convencional como “Hacer Equipo”, y no es casualidad que ambas palabras estén escritas con mayúsculas. Conformar un equipo requiere saber cómo hacerlo, requiere saber qué queremos lograr, requiere un conocimiento profundo de los que lo habrán de conformar. Y luego está la parte que le pone el punto interesante al tema, el equipo en sí, los integrantes del mismo, los que hacen posible el logro de los objetivos y la compleción de los sueños.
El Teaming se basa en dos principios fundamentales:
1. Una cadena es tan fuerte como el más débil de sus eslabones
2. No puedes saber lo que no sabes
Simplificando, el primer punto quiere decir que las debilidades de los integrantes del equipo deben ser valoradas con tanta cautela como se evalúan sus habilidades, pues seguramente por las primeras puedan venir los errores.
El segundo punto, ratifica la necesidad de cultivar un conocimiento extenso y profundo de todo aquello con lo que tu equipo se va a relacionar en su actividad.
En general, Hacer Equipo depende en gran medida de la habilidad del directivo para poder complementar las habilidades y debilidades de sus distintos elementos en un mix productivo ideal. Sin embargo, esto es lo más difícil al aplicar la dirección creativa, el directivo deberá crear las fórmulas para establecer y fomentar una mayor cohesión en el grupo, de tal forma que se eviten los malos entendidos y las fallas de comunicación, para que el proceso de aprendizaje y conocimiento sea compartido por el equipo en su totalidad.
Fidelización interna, el teaming aplicado
Actualmente existen empresas especializadas, que ya cuentan con novedosos sistemas de gestión y esquemas de fidelización interna, es decir, poseen y aplican las técnicas de la dirección creativa y el teaming directamente a los modelos operativos en el sector del fitness. Esto ayuda a que la dirección se centre en gestionar las necesidades y motivación de su equipo y su centro, sin tener que dedicar tiempo y recursos a la medición del ambiente de su centro.
Los resultados que obtiene una empresa que aplica este tipo de técnicas pueden ser de dos tipos: directos e indirectos. Los resultados directos son el logro de un ambiente de trabajo óptimo donde todos los jugadores actúan de forma coordinada para lograr el objetivo que la dirección ha designado. Así mismo, al estar satisfechos con quiénes son en la empresa, se sienten continuamente motivados y por ende quedan “fidelizados internamente”, o lo que es lo mismo, mantiene al staff permanentemente en la Fase 1 de la Curva de Motivación, donde son más productivos para la empresa, por el impacto directo que su actitud tiene con respecto a la fidelización del socio actual.
Los resultados que se obtienen de forma indirecta impactan, a través del entusiasmo y fidelización de sus socios actuales, en un nombre y un prestigio que le servirá como la mejor tarjeta de presentación en el mundo de los negocios, facilitándole el acceso a la mejor tecnología y los mejores socios comerciales por un precio igual a cero, con lo que inmediatamente verá incrementar sus ingresos y su rentabilidad.
Cómo asesorarse
Actualmente, existen diferentes compañías especializadas en captación de nuevos. Socios. Estas empresas especializadas en el sector del Fitness y/o Wellness brindan sus servicios y con su experiencia ofrecen ayudar a los gimnasios y centros a sobrellevar la crisis y los retos de un mercado cada vez más competitivo, donde contar un número constante de clientes es indispensable para lograr tener y mantener un staff operativo rentable, que sea entusiasta y que contagie el sentimiento de bienestar a los socios del club. A través de novedosas técnicas de captación de nuevos socios empresas de este tipo hacen que gimnasios independientes sean rentables y a través de la aplicación del teaming y la dirección creativa logren maximizar la calidad y atención en sus centros.
Fuente Veloox.com Ven y conócenos personalmente en la feria FITNESS 2009, en el stand 3A06, del Pabellón 3 del IFEMA, en Madrid, los días 26, 27 y 28 de febrero y 1 de marzo de 2009.
