El presente artículo contiene textos traducidos y adaptados del original de K. Popowich: Working with challenging clients, en Fitness Trainer, 2005.
Una de las mayores satisfacciones del trabajo del entrenador personal es el hecho de poder trabajar con personas que, generalmente, están motivadas e ilusionadas con el proyecto que comienzan de la mano del entrenador (perder peso, mejorar la salud, etc.). Sin embargo, el trabajo se puede convertir en insufrible si nos encontramos con clientes conflictivos. Uno de los mejores indicadores de que estamos ante un cliente “difícil” es temer la próxima sesión. Cuando el entrenador personal pierde la motivación o el interés por un cliente, cuando no se implica en el proyecto que éste ha comenzado, es el momento de cambiar de aires y dejar que otro compañero/a se encargue del cliente, por el bien de ambos. Pero para no llegar a tal extremo, existen estrategias que puede emplear el entrenador para manejar las complicadas situaciones que se le pueden presentar.
Como es bien sabido por cualquier entrenador personal, un cliente satisfecho es como una valla publicitaria móvil. La mejor inversión en publicidad es tener clientes satisfechos. Por eso es tan importante que incluso los clientes que no puedan ser atendidos por el entrenador personal consideren que éste les ha dispensado un trato excelente. Primero explicarles la causa por la que no puede entrenarles: falta de tiempo, no especialización en un problema concreto, etc. Segundo, recoger el mayor número de datos del cliente en una charla informal: franja horaria deseada, problema, días a la semana que desea entrenar, edad, tipo de trabajo y teléfono son imprescindibles. Por ultimo, ofrecer una solución que satisfaga al cliente, si no es posible hacerlo inmediatamente, contactar por teléfono posteriormente.
Estas pautas deben observarse siempre y en cualquier caso, especialmente con los clientes difíciles con los que hay que esmerarse en el trato para que no surjan más problemas de los necesarios. El entrenador personal es un experto en relaciones interpersonales, ya que gran parte del tiempo de entrenamiento lo pasa escuchando las inquietudes, motivaciones y temores del cliente acerca del ejercicio físico. Por este motivo, debe localizar con rapidez a los clientes difíciles y manejar cada situación de la forma más adecuada.
Popowych (2005) nos muestra cómo trabajar con clientes difíciles, clasificándolos según el tipo de problema que puedan generar y sugiriendo estrategias para manejar de forma efectiva las situaciones que se puedan producir.
El cliente que nunca llega a tiempo. En nuestra sociedad cambiante no es inusual que algunos clientes puedan llegar tarde ocasionalmente. El problema surge cuando dichos clientes nunca llegan a su hora. A menudo, estos clientes asumen incorrectamente que el entrenador recuperará el tiempo perdido al final de la sesión. No debe ser así, es un buen hábito y una política necesaria terminar siempre las sesiones a su hora. Una buena solución a este problema es proponer al cliente uno o dos ejercicios que pueda realizar cuando la sesión ha finalizado. Estos serán simples e incluirán algún ejercicio de estiramiento. El cliente deberá elegir entre realizar el resto del trabajo o finalizar la sesión con el entrenador, pero este, le ha propuesto una opción. Para evitar esta situación, es necesario comunicar las condiciones del entrenamiento por escrito. Si el cliente continua llegando tarde y además parece disgustado porque el entrenador no esta dispuesto a alargar el entrenamiento, será el momento de replantear la relación profesional. Es necesario que el entrenador sea flexible y comprensivo en ciertas ocasiones pero es importante reconocer que el tiempo del entrenador es valioso y los clientes no deben aprovecharse de esto.
El cliente que cancela sin avisar (1). Si el entrenador tiene una política de cancelaciones y el cliente está al tanto de esta, no deberían existir problemas en casos de cancelación. Dicha política es la de cobrar la sesión al cliente si no avisa con varias horas de antelación. Generalmente 12 ó 24 horas. Estas condiciones deben figurar por escrito y estar firmadas por el cliente y por el entrenador en un contrato. Desafortunadamente, muchos entrenadores se sienten incómodos cobrando la sesión a sus clientes cuando no han podido realizarla. Sin embargo, si el cliente no abona la sesión, probablemente el entrenador no perciba retribución alguna. Una solución intermedia puede ser emplear el tiempo de entrenamiento no realizado en revisar el programa del cliente, diseñando nuevas sesiones o realizando estudios adicionales del programa. Utilizando el tiempo de forma efectiva, un entrenador puede ir más allá en la justificación del cobro de la sesión al cliente.
El cliente que cancela sin avisar (2). Aunque la notificación por parte del entrenador al cliente del cobro de la sesión si no avisa de la cancelación con una antelación superior a 24 horas es un seguro, esto puede comenzar a ser un problema si ocurre demasiado a menudo. Primero porque el cliente no obtendrá beneficio del entrenamiento. Segundo, porque no es siempre fácil ocupar la hora perdida con otro cliente. En el segundo caso, ese productivo ajuste puede no producirse y el entrenador perder la hora de entrenamiento y los potenciales ingresos. Una buena norma para evitar esto es que el entrenador decida cuantas veces puede faltar el cliente antes de reevaluar la relación. Cuando este número ha sido alcanzado, es el momento de que entrenador y cliente se sienten y hablen de la situación. Otras soluciones pueden ser buscar otra franja horaria para dicho cliente o posponer la relación hasta que el cliente esté menos ocupado.
El cliente que comienza a ser un buen amigo/a. Porque el entrenamiento personal es personal, no es una sorpresa que las relaciones entrenador/cliente se desarrollen hacia situaciones de amistad. El tiempo que pasa el entrenador con el cliente puede fomentar la camaradería. Aunque es normal construir relaciones con los clientes, el entrenador debe decidir si es lo más interesante para el cliente, continuar con una relación de trabajo una vez que dicha relación de amistad se ha desarrollado. Entrenar a un amigo es mucho más difícil que entrenar a un cliente. Por consiguiente, generalmente es lo mejor para los intereses de todos romper la relación profesional y mantener la relación de amistad y buscar un nuevo entrenador personal para el cliente/amigo.
El cliente que se muestra demasiado “amigable”. Es extremadamente importante que el entrenador se percate de una situación de entrenamiento que ha comenzado a cruzar los límites profesionales. Si el cliente comienza a mostrar signos de atracción hacia el entrenador –o viceversa– es necesario finalizar la relación de entrenamiento inmediatamente. El código ético del entrenador personal no perdona este comportamiento. Lo más adecuado es no dejar que ninguna atracción física o emocional interfiera en las obligaciones entrenador/cliente.
El cliente maleducado y ofensivo. Este tipo de cliente puede hacer el trabajo realmente difícil, especialmente cuando el trabajo requiere la interrelación con otros clientes o entrenadores. Manejar esta situación es un difícil juego de manos en la que enfrentarse al cliente hablando claro puede suponer perderlo enteramente. A menudo, los clientes piensan que están en su derecho de hacer o decir lo que quieran porque han pagado por su sesión. No es la realidad. Es necesario encontrar un equilibrio entre mantener al cliente satisfecho y ser respetuoso con el resto de individuos del centro. Cuando el entrenador se encuentra con esta situación, se pueden emplear varias estrategias. Primero, tratar de entrenar en áreas en las que el cliente moleste lo menos posible al resto de los socios. Después, mantener al cliente ocupado en el entrenamiento, limitando las conversaciones y ofreciendo respuestas cortas. Finalmente, tratar de hablar en un tono de voz bajo y orientar las conversaciones hacia temas relacionados con el entrenamiento.
El cliente que nunca está feliz. Uno de los tipos de cliente más frustrantes es el “lamentador”. Indiferente a lo que el entrenador sugiere, dice o hace, el cliente nunca está feliz. Desafortunadamente, trabajar con un cliente infeliz puede ser extremadamente descorazonador. Temer la siguiente sesión es un signo seguro de que es mejor dejar que el cliente entrene con otro entrenador. Desde luego, todos los trabajos tienen sus buenos y malos momentos. Tener la habilidad de elegir con que clientes se quiere trabajar es uno de los beneficios de ser un entrenador personal.
El cliente que lo sabe todo. En el caso de encontrar un cliente que cree que sabe más que el entrenador, las valiosas aportaciones que este pueda realizar no le satisfarán en ningún caso. Lo mejor que puede hacer el entrenador, por él y por su reputación, es dejar al cliente, ya que este es el tipo de cliente que nunca hablará bien de su entrenador.
Por último, presentamos un ejemplo de algunas de las condiciones que debe cumplir un acuerdo o contrato de entrenamiento personal. En el caso de que el entrenador personal trabaje en un centro deportivo debe ser la dirección la que aporte dicho contrato. Si el trabajo se desarrolla a domicilio, el entrenador personal debe diseñar dicho acuerdo y asegurarse de que el cliente acepta las condiciones que se consideren.
ACUERDO DE ENTRENAMIENTO PERSONAL.
A.- El presente acuerdo se presenta únicamente para que el desarrollo de la función profesional sea lo más productivo y eficaz posible.
B.- La firma de este acuerdo supone el conocimiento y la aceptación de las normas y compromisos que a continuación se detallan.
Por parte del entrenador personal:
- La sesión de entrenamiento personal tendrá una duración mínima de una hora, pudiendo extenderse el tiempo que fuera necesario en cada sesión. En ella se realizará el entrenamiento adecuado a las necesidades del cliente, además se programará el entrenamiento hasta la siguiente sesión presencial.
- Se realizará un seguimiento de los hábitos nutricionales y de los hábitos de descanso del cliente mediante los formularios estandarizados a tal efecto.
- Se realizará estudio y valoración de la composición corporal del cliente cada 45 días.
- Se propondrá un cambio de hábitos nutricionales, de ejercicio y de descanso si fuera necesario. Se efectuará un control y revisión cada 60 días.
- Estos aspectos así como el plan de trabajo se entregará por escrito a partir de la segunda sesión de entrenamiento.
Por parte del cliente:
- La anulación de cualquier cita de entrenamiento debe ser avisada con la mayor antelación posible. En cualquiera de los casos, la anulación con menos de 12 horas de antelación hará que la sesión se considere impartida y se requerirá el cobro de la misma.
- El cliente se compromete a cumplimentar los formularios previstos en las fechas señaladas con objeto de optimizar el entrenamiento.3) El cliente se compromete a presentarse al entrenamiento con el tiempo, dedicación y empeño que la sesión merece, así como a seguir las recomendaciones del entrenador en lo referente a las ingesta nutricional previa al entrenamiento.
Los contenidos de este artículo pertenecen al libro "Nuevas Tendencias en Entrenamiento Personal". Más información, pinche aquí
