¿Porqué se van los socios? La comprensión de estas preguntas permite trabajar mejor con la retención del socio. Son famosas las encuestas americanas que detallan porcentualmente las diferentes causas de abandono del gimnasio:
- Mudanza de la ciudad o del barrio.
- Falta de tiempo.
- Matrimonio e hijos.
- Disconformidad con el servicio.
- Problemas de trabajo.
- La Competencia se los lleva.
- Etc.
Cada causa tendrá sus diferentes soluciones. Cada una de ellas tiene su porcentaje de acuerdo al país y al momento histórico. El problema creo que no se trata de hacer un análisis estadístico solamente; deberíamos hacer un análisis cualitativo. Una cosa son las estadísticas y otra son las cosas que podemos deducir de ellas.
En primer lugar habría que distinguir las razones de abandono dependientes del gimnasio y las que no. Veremos que tampoco existe una división tajante entre ambas razones.
Causas de abandono dependientes del sujeto:
No tengo tiempo
La principal causa de abandono es falsa.(cerca de un 80 %) Podemos tener problemas momentáneos de tiempo para dedicarle al ejercicio pero si ese problema se prolonga por años, es que se trata de un tema de prioridades. Si el ejercicio no tiene absoluta importancia para la persona o la ubico en número 15 de prioridades....... entonces nunca tendré tiempo.
Tengo pereza
Es una variable a estudiar ya que esconde muchas cosas. Puede ser que la persona se aburre de hacer siempre lo mismo, puede que le falte motivación o suficiente determinación para llevar adelante un proyecto personal.
Es muy común y merece la mayor de nuestra atención.
Me aburrí de hacer siempre lo mismo
A veces se confunde con la anterior y tiene que ver con la ineficacia tanto de la persona como del gimnasio para encontrar propuestas variadas que motiven al cliente. Muchas veces tiene que ver con problemas infraestructurales (ejemplo actividades al aire libre para el verano, etc.).
La variación de actividades en diferentes horarios es amiga de la adhesión de las personas al ejercicio. La variación tanto de espacios (invierno y verano) como de actividades muchas veces es un tema de infraestructura. Otras veces depende de la forma en que están estructurados los horarios, permitiendo en un mismo horario elegir diferentes actividades simultáneas o a lo largo de la semana.
Es muy exigente para mi. Es una gimnasia para jóvenes
Problemas de la persona para buscarse actividades propias de su nivel de intensidad o del gimnasio para ofrecer una ejercitación acorde a la persona.
No obtuve los resultados esperados
Muchas veces las personas esperan resultados mágicos, desmedidos en el tiempo esperado. Otras veces se les acaba la motivación antes de ver los primeros resultados. En todos los casos se trata de la dificultad en el establecimiento de objetivos, que debieron ser planteados en un plazo más corto y/o con exigencias menores.
En casi todos estos casos se trata de dificultades de las personas (y de la institución) para adoptar el ejercicio como un estilo de vida.
Causas de abandono independientes del sujeto:
Mudanza de ciudad. Se trata de un abandono del gimnasio. Es un imponderable que debe ser contemplado en la ficha de "baja" con una pregunta de si piensa volver al gimnasio. Esta persona debe ser incluida en la base de socios pasivos, en la que permanecerá hasta 3 años sin que haya vuelto al gimnasio.
Mudanza de barrio.
Puede ser mudanza dentro de la misma ciudad, en cuyo caso la persona puede continuar en el gimnasio si adquirió lazos importantes con la institución. Las personas que tienen el hábito del ejercicio milagrosamente suelen cambiar menos de gimnasio. Las personas que no encuentran su espacio suelen peregrinar por varios gimnasios en un período corto de tiempo. La base de socios suele ser fiel por muchos años, de manera que cuando un socio encuentra su lugar lo hace por el tipo de actividad, las personas que frecuentan el gimnasio, los amigos, el "ambiente" les es propicio.
Los socios suelen vivir, trabajar o estudiar en un radio de 8 a 10 minutos del gimnasio. Las primeras acciones de MKT deben contemplar primeramente este radio.
Matrimonio e hijos.
El matrimonio y los hijos suele ser un limitante del tiempo dedicado al ejercicio. Si la persona tenía el hábito arraigado, se las ingeniará para retomar la actividad en cuanto pueda. Si no era así, pues tiene la excusa perfecta. Cada caso puede ser muy complejo.
Otra de las cosas es qué soluciones ofrece el gimnasio en estos casos: matrogimnasia, matronatación, etc.
Disconformidad con el servicio.
Es imposible conformar a todos...... pero debemos apostar a la calidad en los servicios. Para ello se debe trabajar en la mejora constante del servicio y de los mecanismos de detección y resolución de disconformidades. Siempre hay problemas del propio asociado camuflados en sus propias quejas, lo cual no quiere decir que la queja no sea representativa de muchos más asociados que no se animan a plantearlo.
Problemas de trabajo.
En un principio aparece como una variable que no depende del sujeto. Si analizamos los diferentes casos con mayor detenimiento veremos que no es tan así.
Las personas que colocan el ejercicio en un lugar importante de su vida "no tienen problemas de trabajo o son pasajeros". Los que no tienen un arraigo en el ejercicio suelen tener problemas de trabajo. Es el mismo tema de la administración del tiempo. También este tema tiene que ver con la clase socio-cultural y el tipo de trabajo que desarrolle la persona.
Es un desafío del gimnasio que las personas logren amar el ejercicio, la clase, el gimnasio. Es todo un trabajo de retención.
La Competencia.
Cualquier flaqueza de nuestra institución, sin dudarlo, será aprovechada por la competencia. De alguna manera nosotros somos nuestra mayor competencia. La lucha contra la no calidad debería ser constante y de todos los integrantes de una empresa.
