Lo que hoy te quiero plantear es algo muy serio – que frecuentemente se encuentra debajo de la superficie – y es, además, algo que no muchos propietarios de negocios de fitness pasan por alto.
Pero es importante detenerse en este punto cuando se trata de hacer crecer un negocio rentable.
Si eres serio en la manera en que encaras tu negocio y de verdad aspiras a la excelencia,te animo a pensar profundamente sobre este tema y su impacto en su negocio de fitness. Aquí vamos …
¿Qué es la gestión de marketing?
Mi definición de la gestión de marketing es: “Todo lo que haces para obtener y mantener tus clientes.”
Presta atención a las palabras “obtener ” y “mantener”.
¿Alguna vez has probado un restaurante por primera vez, en el cual disfrutaste la comida, el ambiente y el servicio, y luego cuando entraste en el baño te percataste de que no estaba en las mejores condiciones de higiene?
Es decepcionante, ¿verdad?
Si el baño no está limpio, ¿qué otra cosa no estará limpia? La cocina!?
Y es cuando piensas en no volver más.
¡Zas! Un cliente menos para siempre.
El restaurante tenía todo lo básico – comida, servicio, ambiente – pero olvidó aspectos muy importantes, “detalles” que hacen a los resultados de la experiencia en general.
“El diablo está en los detalles.”
En cada momento, cada día, en cada contacto del cliente con el servicio los detalles se vuelven más y más importantes; y son muchos, miles de ellos.
Es por eso que las operaciones y la gestión de un negocio de fitness se vuelven más y más críticas a medida que éste crece.
Todos esos detalles tienen que ser controlados constantemente …
De lo contrario, es sólo una cuestión de tiempo antes de que los clientes se vean afectados negativamente por algo parecido a un baño sucio. Y esto puede cambiar instantáneamente el modo en que el cliente vive la experiencia con tu negocio.
Limpieza del cuarto de baño … eso es también gestión del marketing.
En rigor de verdad, podemos decir que dentro de esa infinidad de detalles está la gestión del Marketing, ya que, después de todo, marketing es “todo lo que debes hacer para conseguir clientes y conservarlos”.
El secreto está en el mantenimiento de los clientes, en el cómo haces para generar experiencias positivas en tus clientes para que deseen repetirlas.
De hecho, no hay casi nada en tu negocio que no tenga que ver con la percepción del cliente sobre el mismo.
Y la percepción es la realidad, la realidad del cliente.
Todo … todo … sobre tu negocio, puede deleitar … o decepcionar… y el término medio, la indiferencia, es lo mismo que la decepción. Porque si no les importa, en esencia, es que no se han perdido de nada.
No te dedicas a la venta de productos, como por ejemplo, los automóviles o las alfombras. Éstos son elementos tangibles que se pueden ver, tocar, etc… percibir . Así que los clientes lo único que pueden percibir son matices de “grado”, y a eso le llamamos calidad de tu servicio. No te equivoques, los resultados y las mejoras a nivel del rendimiento corporal son sólo una variable en la ecuación, y no suele ser el más importante.
Lo más importante es su conjunto, el día a día la experiencia del cliente de ser parte de tu comunidad, de tu Gimnasio.
¿Qué piensas que es único en tu Gimnasio? ¿Cómo crees que te diferencias de la competencia?
Una de las maneras más importantes de determinar la conformidad y la aceptación que tienen tus clientes de tu negocio es la frecuencia con la cual usan tus servicios.
Hay diferencia respecto de los tiempos de un contador, abogado, masajista, mecánico, fontanero, etc., ya que la frecuencia de interacción con el cliente en tu negocio es por lo general por varias semanas.
Y con cada interacción existe una oportunidad para fortalecer la relación, o socavarla. Hay posibilidad de placer, o para defraudar.
Así, por ejemplo, un cliente de masaje puede interactuar con el negocio de masajes sólo dos veces en un mes dado, y tu cliente personalmente, interactúa con tu negocio en 12 ocasiones en el mismo mes, y tiene muchas más interacciones a través de correo electrónico y teléfono.
Y en términos de negocios, es importante destacar que todo radica en las relaciones, en generar relaciones positivas con tus clientes.
Pero tienes que tener en cuenta que, así como una amistad evoluciona y se hace más íntima; así como la frecuencia de las interacciones aumenta, de la misma manera nos encontramos cada vez MÁS EXPUESTOS Y MÁS VULNERABLES frente a la percepción de satisfacción del cliente.
Es por eso que la gestión de la información – el control de la experiencia – es tan importante.
La experiencia va más allá de la sesión de entrenamiento. Se extiende en todas las facetas de tu negocio, a todos los aspectos, fundamentalmente a los puntos de contacto con el cliente.
Veamos un ejemplo. Cuando el cliente llama por teléfono para hacer una pregunta simple, ¿la misma ha sido atendida con profesionalidad y rapidez? Si el cliente quiere renovar o recomendar nuestros servicios, ¿es este procedimiento sencillo de hacer? Si tienen que ajustar su horario de entrenamiento, ¿es este proceso fácil y transparente? Y así sucesivamente …
El punto es que hay cientos y cientos de pequeños detalles, pequeños trozos de información, que deben ser gestionados y controlados a fin de gestionar y controlar la percepción del cliente sobre la calidad de tus servicios.
No se trata sólo de que transpiren en sus sesiones de entrenamiento.
Se trata también de su percepción de lo bien organizado de tu negocio, de que se vea eficiente, cómodo, etc.
En estos tiempos, en los que la competencia es cada vez más salvaje, los clientes cada vez más difíciles y la economía cada día mas complicada … y sigue … es aún más necesario que nunca que tu negocio genere esas sensaciones positivas que hagan que el cliente diga ¡Guauuu, esto sí que es servicio!!!!
Es vital que sean controlados todos los procesos y procedimientos del Gimnasio, fundamentalmente en los puntos de contacto con el cliente.
No te engañes pensando en que los clientes no se fijan en esto o aquello. No. Ellos suelen estar atentos a todo, a miles de detalles que a veces pasamos de largo…
Ellos lo saben.
El diablo está en los detalles. Así que debe haber una forma de gestionar y controlar los detalles.
Una nota final:
Si en tus esfuerzos por conseguir referencias de tus socios te das cuenta de que no te recomiendan lo suficiente… puede que gran parte de las razones de esto se encuentren en estos detalles generales de las sensaciones del cliente, y no tanto en las especificidades de los entrenamientos en sí mismos.
Evalúa tu negocio de fitness desde la primera interacción del cliente con el servicio hasta que se despide del mismo camino a casa. Analiza cada punto de contacto y determina si cada uno de ellos tiene un impacto positivo o negativo en él.
Encuentra los desperfectos, los detalles que hacen la diferencia entre una experiencia positiva y otra negativa.
Vamos a mostrarte cómo hacer esto a medida que avanzamos en esta serie de entradas al blog.
