1 La importancia de los protocolos en el gimnasio
El conocimiento nos hará libres, es por ello que el conocer nuevas herramientas de trabajo nos dotará de una mayor cualificación a la hora de la realización del mismo. Antes de presentar esta herramienta que propongo sería importante buscar en el diccionario la definición de protocolo, una de sus posibles definiciones es: “conjunto de procedimientos específicos establecidos en un plan”. Con este ensayo trataré de ampliar y como no simplificar este concepto.
Hace unos años trabajar con un protocolo era algo casi exclusivo de grandes empresas. En las instalaciones deportivas se podría decir que casi ni existían. Hoy en día cada vez son más los empleados que trabajan con ellos, pudiendo afirmar que su utilización ha llevado a una mayor eficiencia en los servicios prestados.
El uso de los protocolos en el gimnasio ha comenzado antes de lo que algunos piensan, aunque no estaban reflejados en un papel (o medio informático) sino que existían verbalmente. Por ejemplo un instructor al comenzar su jornada en la instalación tenía que revisar la sala, poner la música, encender las máquinas... Todos esos pasos, y muchos más, los podemos tener en nuestro protocolo. Al fin y al cabo se trata que los empleados tengan una forma de proceder en su trabajo.
En este artículo nos centraremos principalmente en la función de los instructores, abarcaremos casos generales y ejemplos sencillos. Aquí no pretendemos enseñar cómo se debe hacer un protocolo, simplemente enseñar que su utilización puede ser muy beneficiosa.
1.1 Un puesto... un protocolo
Para cada puesto en una misma instalación es recomendable tener un protocolo. Si un empleado realiza varias funciones dentro de la instalación tendrá varios protocolos. Por ejemplo, si una persona está en la recepción, en la piscina como socorrista y monitor, en la sala de tonificación y además impartiendo clases dirigidas deberá tener un protocolo para cada una de esas funciones. Eso no quiere decir que no esté todo junto en un mismo dossier o archivo, aunque cada función va a implicar un protocolo determinado.
Somos partidarios (en función del tipo de instalación) que todos tengan unas mínimas nociones de los protocolos de toda la instalación, o por lo menos de las partes que inciden en su trabajo. Por ejemplo, un monitor de actividades dirigidas puede conocer las tarifas de la instalación porque si algún cliente comenta algo en una de sus clases puede ofrecerle la información que necesita, o por lo menos lo básico (aunque después lo remita a recepción). Como este caso puede haber otros, por esto nosotros recomendamos que para dar un mejor servicio al cliente y desempeñar mejor su trabajo conozca otras áreas de la instalación.
1.2 ¿Para qué un protocolo?
Las funciones de un protocolo pueden ser múltiples, según el tipo de protocolo, la persona que lo diseñó, la persona que lo enseña...
Abarcaremos algunas de las posibles funciones. Éstas no están ordenadas en función de su importancia y la prioridad de las funciones es subjetiva.
Reseñar que un protocolo no es algo fijo en el tiempo. Su contenido se va adaptando a los nuevos tiempos, a los nuevos servicios, nueva maquinaria, nuevos conocimientos... Debemos estar en constante innovación para seguir dando un servicio excelente.
1.2.1 Guía de funcionamiento.
En los protocolos podemos reflejar el funcionamiento de la maquinaria que tenemos, cómo deben tomarse los controles (por ejemplo en una piscina el control del cloro), utilización del programa informático, etc.
No es frecuente que diferentes instalaciones tengan la misma maquinaria, incluso en una misma instalación es habitual ver varias marcas o modelos. En el caso de aparatos de tonificación el uso suele ser más fácil, y todas las marcas son muy similares. En el caso de las máquinas de cardiovascular es más complicado. Evidentemente tras unos días de trabajo un monitor sabe como funciona una máquina, pero no suele quedar nada bien que un monitor pruebe como funciona una máquina delante del usuario. También pasa que aunque uno lleve varios años con la misma máquina no conozca todas sus funciones y qué posibilidades tiene. De esta forma es ventajoso que aparezca en el protocolo cómo utilizar la maquinaria (además de tener alguna sesión con los monitores para enseñarles). También es preferible indicar poner los pasos a seguir en caso de una avería o mal funcionamiento, como repetiremos hasta a saciedad todo se puede incluir (y es recomendable que se incluya) en nuestro protocolo.
Uno de los puntos más escabrosos, por lo menos en los que nos hemos encontrado a lo largo de los años, es la utilización del programa informático. De las instalaciones en las que he trabajado ninguna compartía el mismo programa informático. Incluso con el tiempo he decidido crear uno propio, pues ninguno cumplía con todas las expectativas o necesidades con las que me encontraba. Un buen uso de la aplicación informática puede ser de mucha ayuda. Todo su funcionamiento, o por lo menos lo que cada puesto va a utilizar, debería estar reflejado. Así no habrá problemas a largo plazo.
Si lo hacemos de esta manera, siguiendo unas leves pautas, el protocolo nos servirá para enseñar al personal del centro el funcionamiento de toda la instalación, además de servir como documento de consulta en el caso de no recordar cómo se realiza algo.
1.2.2 Guía de tareas
“Buenos días, mi nombre es Santi, en qué puedo ayudarle”. Seguramente más de una vez os habrán dicho una frase como esta. Puede parecer una tontería, pero una frase adecuada puede tener efectos muy positivos. Cuando saludamos a un cliente, contestamos al teléfono, llamamos por teléfono a alguien... saber qué decir y cómo es muy importante. ¿Diga?... escuchas eso por el teléfono cuando llamas a una instalación y piensas si te has equivocado de número y estás llamando a un particular. La verdad es que todavía hoy en día te encuentras con “saludos” como ese. No pretendo explicar cómo atender una llamada, pero si nos paramos a pensar un poco creo que podemos darnos cuenta del modo en el cual estamos presentándonos ante un cliente nuevo o ya integrado, de qué manera nos gustaría que nos saludasen, es decir, las fórmulas para no sólo ser profesional sino también aparentarlo.
El saludo es el primer paso de contacto con un cliente, después de él hay mucho camino por delante. Por ejemplo podemos especificar dónde deben estar situados los monitores, la forma de entrevistar a los clientes, el tipo de programa de ejercicios que se le va a realizar, cómo enseñarle los ejercicios y programas, la progresión (que irá sucediendo y de la cual ellos serán los protagonistas) qué harán el primer día, segundo...
Todo lo que se realiza en una instalación es susceptible de estar reflejado en un protocolo, de hecho es recomendable que lo esté. Especificando en este “manual” todo lo que se debe hacer en la instalación será más complicado que un empleado no sepa cómo se hace algo o se olvide de realizar sus tareas.
Ejemplo de pauta acertada: En el ejemplo anterior Hola, soy Santi, sería más adecuado tener un protocolo como por ejemplo: “Buenos días/tardes/noches bienvenido a la instalación … mi nombre es Santiago y estoy a su disposición, ¿puedo ayudarle en algo?” en caso de que la respuesta sea negativa podemos despedirnos diciendo “No dude en preguntarme cualquier cuestión”.
Otro esfuerzo importante por parte del monitor sería recordar algún dato del cliente para hacerle sentir especial, por ejemplo ¿cómo se siente después de la última sesión? Cómo van esas molestias... En este caso hay programas informáticos, como la aplicación POC (programa que hemos ido creando tras varios años en instalaciones), que tienen una opción con la que puedes apuntar todas estas anotaciones para tenerlas en cuenta.
1.2.3 Control de calidad.
Para saber si estamos actuando de manera adecuada en primer lugar tenemos que ser conscientes de saber lo que estamos efectuando. Parece obvio, pero es frecuente que no se sigan unas directrices determinadas, no se apunte lo que se hizo, no se programe... En este caso el protocolo nos va a ayudar a llevarlas a cabo y a poder consultarlas, en caso de necesidad, como recordatorio y por supuesto en el caso de la incorporación de nuevo personal. De esta forma cuando queramos evaluar la calidad de nuestros servicios sea más fácil de hacerlo.
En el momento que se evalúa el servicio deben tenerse en consideración factores como el tipo de atención del personal hacia el cliente, tipo de información que se le da al cliente, servicios que se ofrecen... Desde nuestro punto de vista hay asperezas que se pueden limar por medio del uso de los protocolos. Por ejemplo la forma de actuación de los diferentes empleados en el mismo puesto. Para un cliente es agradable que los monitores tengan la misma forma de actuar, que impartan las sesiones de una forma similar (aquí la utilización de franquicias, como por ejemplo Les Mills, también puede ser de gran ayuda), que enseñen los ejercicios de manera similar, que más o menos tengan un criterio común (evidentemente todos tenemos nuestros gustos y opiniones, y es bueno que los monitores tengan los suyos), etc.
Otros indicadores como la limpieza de las instalaciones, el orden, la indumentaria... pueden ser evaluados, por lo que es recomendable que estén reflejados en los protocolos. Os comentaré un caso que conocí hace algún tiempo con la limpieza: en una instalación se limpiaba el suelo, baños... como se puede decir lo normal. Pero no se limpiaban las espalderas, por lo que cuando estaban un tiempo sin utilizar acumulaban polvo. En este caso no hace falta limpiarlas cada día, pero sí debería revisarse con una frecuencia determinada. En el protocolo podemos poner cada cuántas horas-días-semanas se limpian las diferentes zonas de la instalación, y en función del resultado se puede ir variando esta frecuencia. Claro está que en diferentes momentos y en función de la demanda pueden verse afectada la misma.
En este caso real puede observarse, con este caso podemos constatar que a veces se cometen pequeños errores, que evidentemente empeoran la calidad del servicio y por ende de la instalación, devalúan la calidad y opinión sobre la instalación, merman la calidad que se pretende alcanzar en la instalación.
Aplicación de test a los clientes, seguimiento de la evolución, encuestas breves de calidad, controles sorpresa.. todo ello revierte en una calidad más extensa dentro de la propia instalación.
1.2.4 Guía de enseñanza
A pesar de este título no nos estamos refiriendo a la enseñanza a los clientes sino a la enseñanza previa a la ocupación de un puesto de trabajo sea cual fuere su naturaleza dentro de la instalación.
Cuando en una instalación se suceden varios empleados a la vez, o distantes en el tiempo, la persona encargada de enseñarles el funcionamiento de la instalación y sus funciones dentro de ella puede utilizar el protocolo como una guía. Personalmente así lo he hecho en su momento y puedo decir que es una herramienta excelente. Se puede entregar el protocolo antes del primer día de “aprendizaje” del nuevo personal para que le echen un vistazo. Así cuando comience el nuevo personal le enseñamos todo haciendo referencia al protocolo (que le servirá como guía y si tiene alguna duda puede consultarlo).
1.3 Y después del protocolo qué...
Podemos aseverar que hay vida más allá del protocolo, y es la vida diaria y el trabajo bien realizado. No debemos obsesionarnos con esta herramienta, protocolizarse puede ser una enfermedad de difícil curación. Con la experiencia llegará la interiorización de esta herramienta como otras que poseen los trabajadores y que no son menos importantes. La calidad es el conjunto de los distintos instrumentos puestos a disposición del trabajador para que el asistir a la instalación sea una experiencia más completa y fructífera para el cliente.
Como todo en esta vida debe consumirse con moderación pero con constancia, sin pausa pero sin prisa.
Óscar Caíño Juncal.
Licenciado en Ciencias de la Actividad Física y del Deporte en la UDC.
