La función del equipo de ventas en un gimnasio.
Si es que aún no posee un equipo de ventas en su institución, le proponemos que se abra a la posibilidad de una manera distinta de comercializar sus servicios.
Comencemos dibujando un escenario conocido por todos los que estamos en el negocio. Imaginemos una circunstancia reiterada en toda Recepción:
Se acercan dos personas frente al mostrador del gimnasio. “Hola, quiero saber los precios y los horarios del Gimnasio, por favor...”
Inmediatamente la Recepcionista deja por un momento su ajetreo cotidiano y contesta automáticamente:
“Si, aquí tiene los precios, aquí los horarios...” Casi automáticamente alcanza unos folletos explicativos y así da por terminada su misión.
Puede completar su “speech” con alguna frase como “Si quiere puede pasar y ver las instalaciones. Aquí tiene una invitación para venir una vez gratuitamente...” Luego, contesta las preguntas que puedan surgir, si es quepuede, ya que las interrupciones son frecuentes porque que no es su única tarea:
Entrega suministros a los socios, quizá atienda algún proveedor, atienda algún otro servicio, dependiendo de la hora, etc.
Analicemos un poco este sistema:
1) Se coloca la venta al nuevo socio o al socio pasivo al mismo nivel de importancia que el resto de las tareas cotidianas.
2) No se suele conocer nada, o muy poco del prospecto.
3) No se sugieren actividades específicas para el cliente, ya que no se lo conoce.
4) Se hace un muestreo de todas las actividades del gimnasio en forma indiscriminada. (En un día inspirado)
5) No se suelen capturar los datos de los visitantes. En caso de que así ocurra, no está previsto un espacio para el seguimiento del prospecto.
6) No se hace una aplicación de técnicas de ventas que intenten vender más. Se atiende al cliente dejándole toda la iniciativa.
7) Muchas veces no se puede mostrar el gimnasio ya que no existe personal que cubra la Recepción. El cliente debe .imaginarse. lo que va a comprar, hacer el recorrido a tientas o depender de la buena voluntad de personal del gimnasio con funciones muy alejadas de la venta.
8) El personal que atiende al socio no tiene un interés económico inmediato en que se venda nada.
9) La reventa suele hacerse por descuento de banco. No suele hacerse un seguimiento del socio, de manera que no constituye un desafío aumentar el gasto del socio mediante una venta a mayor volumen u ofreciendo más servicios.
10)El trabajo con los socios pasivos es el más abandonado, ya que las personas se borran y vuelven a anotarse sin que exista una propuesta que intente mejorar el promedio de gasto anual del socio. La base de datos es un simple archivo en el que no se actualizan datos ni se usa para proyectar campañas de venta en base al conocimiento objetivo de los datos.
Estadísticamente mediante este sistema de venta pasiva se logra convertir a socio a un 25 % de las personas que nos visitan, de las cuales se borrarán otro tanto.....
¿Es que no se puede hacer algo más? Si. De esto trataremos en el siguiente informe.
Separar la Recepción de la Venta. Su primera gran decisión.
No se puede atender correctamente a los clientes si permanentemente los interrumpe con llamadas, pedido de llaves y demás. Deje de perder dinero y eficiencia en el servicio.
Es preciso diseñar una función especial para la atención de las personas de acuerdo a las características específicas del tipo de negocio en que estamos. De manera que nuestra primera recomendación es que cree un equipo de Asesoramiento en Ventas especializado en las tareas de Comercialización de los servicios. Reserve la clásica Recepcionista para tareas más de tipo administrativas.
(Próximamente El Front Desk del Centro Deportivo.)
Intangibilidad del servicio: Recuerde que la atención personal es fundamental en un servicio. Las instalaciones y los folletos son importantes porque pueden ser un indicio para el prospecto de las características del servicio de la Institución, pero existe algo que es insustituible: el trato personal con los encargados del Front Desk.
La fachada, el loby, los espacios, toda su inversión puede ser increíble, pero una mala atención puede perjudicar mucho el negocio. En la venta de servicios el contacto personal es más importante que en la venta de productos.
El valor de la Primera impresión: La primera impresión (tanto telefónica como presencial) es fundamental: el trato tanto de la Recepcionistas como de los Asesores en Venta son la primera impresión que el prospecto tiene de su gimnasio. Forme y entrene a su equipo de acuerdo a conceptos modernos de empresa.
La primera derivación del cliente. Son muchas las personas que se anotan.
Menos las que quedan. Uno de los problemas a solucionar, ya desde un comienzo, es la correcta derivación del socio, teniendo en cuenta numerosos elementos: intensidad, complejidad, gustos, horarios, frecuencias, tipo de profesor, etc. Recuerde que hay servicios que no se usan más porque simplemente el cliente no sabe siquiera que existe; nadie les comunicó nada. Una correcta derivación puede ser el comienzo de la retención del socio.
Atención personalizada. Sin personal a tales efectos, sin una formación que lo haga posible y sin una organización adecuada de su equipo, la famosa frase “atención personalizada” no deja de ser una frase hermosa, pero más un eslogan que la realidad.
Aplicación de las estrategias de marketing. Centros Deportivos con una correcta estrategia de marketing son seriamente perjudicados por personas incompetentes. Luego de calificar a los clientes hay que seguir una serie de pasos:
- Vender más de lo mismo: ventas de mayor volumen
- Ofrecer todos los servicios, atendiendo a los intereses del cliente.
- Capturar el dato y adoptar una técnica de seguimiento de los datos.
- Intentar cerrar la venta.
- Derivar a las personas por deseos, gustos, necesidades y capacidades.
- Hacer un seguimiento de los datos.
Con estos elementos usted ya tiene mayores posibilidades de:
- Atraer a más personas (mejora el índice de captación)
- Vender a más personas (mejora el índice de conversión)
- Vender más cantidad de servicios por persona (mejora la fidelización)
- Vender más cantidades dinero por persona (mejora el gross average)
- Hacer que las personas permanezcan más tiempo sin darse de baja (Mejora el índice de retención)
Si, todo esto, más una correcta derivación y seguimiento del cliente, permitirá que mejore el índice de retención.
