En este número aprenderá a jerarquizar el entrenamiento de su equipo de Venta.
Veremos qué debe saber el Asesor de Venta y cuáles son los pasos de la venta de acuerdo al modelo que proponemos.
¡Establezca una política de formación permanente! Una vez que Ud. seleccionó a su equipo de Ventas debe formarlo de acuerdo a un modelo específico de ventas, adaptado al tipo de servicio que va a ofrecer. Si bien existen una serie de principios generales de ventas, no es lo mismo vender patatas que autos o actividad física. Es necesaria una técnica adaptada al servicio que estamos vendiendo. A este sistema adaptado a las características del servicio que estamos ofreciendo le llamo “Sistema Global de Ventas”.
Mediante esta política permanente y sistemática de reuniones-formación de los equipos usted obtiene:
1. Profesionalizar a sus colaboradores. La venta suele estar muy desvalorizada socialmente. Parecería que a falta de algo mejor, todos pueden vender. No. Se trata de una profesión, y muy exigente desde diversos puntos de vista.
2. Estandarizar procedimientos. Sin dejar de crear espacios para la iniciativa y el “toque personal”, es preciso establecer grande pautas de cómo se hacen las cosas en la empresa. El asesor, e idealmente todos los cargos de su empresa, deberían conocer cómo usted, en tanto cargo de Dirección, espera que sean atendidos los clientes.
3. Mantener encendidos el entusiasmo y la motivación. Esto es importante en todos los órdenes de la vida, pero aún más en el terreno de las ventas.
4. Coordinar acciones en equipo. Muchas de las acciones comerciales involucrarán a otros trabajadores de su empresa (monitores, recepcionistas, etc.) y es preciso encontrar un espacio de trabajo compartido.
¿Qué características deben tener los asesores? Aquellas que les permitan realizar con éxito las funciones que tienen encomendadas. Vayamos a estas:
Las Funciones del Asesor
- Buscar clientes (Función de Prospección).
- Convertirlos en clientes (Función de Conversión).
- Asesorarlos respecto del tipo de actividad, planes de venta, financiación. En la medida que el asesor deriva correctamente, indicando al prospecto las actividades que les convienen y tipos de planes, está trabajando en retención
Para desarrollar estas funciones el asesor deberá tener una serie de habilidades y conocimientos:
Conocimientos del Servicio:
- Las actividades del Centro Deportivo. Objetivos, a quien van dirigidas, beneficios y características, cuidados a tener en cuenta en cada una, etc.
- Beneficios del ejercicio. El ejercicio como un elemento de la promoción de salud.
- El personal docente y los horarios: modalidades de los docentes, intensidades, complejidades, etc.
- Psicología de la adhesión al ejercicio.
Técnicas de venta adaptadas al tipo de servicio de Fitness:
- Habilidades con el teléfono (telemercadeo).
- Habilidad para desarrollar una entrevista presencial.
Conocimientos del cliente:
- Tipologías de clientes.
- Adaptación de las técnicas de venta al tipo de cliente.
Conocimiento de la Competencia:
- DAFO de la Competencia.
- Conocimiento permanentemente actualizado.
Administración de Ventas:
- Confección de Plantillas de Venta.
- Informes de venta que aporten parámetros objetivos de las tres grandes funciones del Departamento Comercial: Captación, Conversión y Retención.
A manera de ejemplo de aspectos esenciales que debe cubrir la formación del Asesor, citemos algunos puntos importantes de la estrategia de venta del “Sistema Global de Ventas” que proponemos:
1. Prospección. El Asesor debe saber Prospectar. Es necesario un aporte constante de nuevos socios que los resguarden del natural “desgaste” de clientes.
Estos pueden llegar espontáneamente o mediante un trabajo de prospección. Este consiste en todo un programa que se apoya en una política de visitas y pruebas por uno o más días, búsqueda de referidos, campañas de promociones y ofertas que animen a visitar el gimnasio, visitas al barrio, comercios, divulgación de los servicios por medio de folletería y tarjetas personales. La habilidad para traer a las personas depende el mayor o menor acercamiento de las personas a la venta.
2. Conocimiento de los prospectos. Significa hacer un esfuerzo para saber quién es el otro, qué quiere, qué necesita, cuáles son las condiciones que lo impulsaron a buscar un gimnasio, etc. ¿Cómo hacemos para ofrecer algo si no sabemos a quién va dirigido? Los datos generados en esta etapa serán fundamentales tanto en el proceso de venta como de seguimiento del cliente.
4. Muestra de las instalaciones y los servicios. Es la muestra de los espacios físicos del gimnasio, la presentación de algunos de los monitores, etc. Sobre todo se apunta a señalar los deseos e intereses del prospecto.
5. Presentación de precios. Una vez que le mostramos la institución y verificamos que se encuentra dentro de lo que el prospecto considera como aceptable, viene la presentación precios. En realidad es mucho más que eso.
Es la presentación de la solución a los requerimientos del cliente, en cuanto a actividad sugerida porque responde a las necesidades e intereses del prospecto, horarios convenientes, posibilidades económicas y formas de financiación.
6. Objeciones. Luego de planteada la solución a la demanda del prospecto, se pasa a un análisis de cómo impactó esto en el prospecto. Siempre se pide un feed-back, pero este es un momento privilegiado que suele omitirse y es fundamental ya que nos prepara para pedirle la venta al cliente. Existirán tantas objeciones como errores de calificación hayamos tenido.
7. Cierre. Particularmente pienso que cada cliente compra cuando está preparado para hacerlo; que cada tipo de cliente se comporta de manera diferente a la hora del cierre. Sin embargo, es fundamental que ayudemos a tomar una decisión a nuestros clientes. No hay que tener temor de intentar cierres de venta si lo hacemos de forma profesional.
Cada una de estas etapas es un capítulo que debe ser entrenado. Son habilidades que debe manejar el asesor pero que necesariamente lo llevará a relacionarse con Recepcionistas y Monitores. Se trata, por tanto de un trabajo en equipo, por lo que lo llamo “Sistema Global de Ventas”.
Síntesis
Se propuso un modelo de ventas basado en un conocimiento tanto del servicio como de las estrategias de MKT modernas. Vayamos ahora a las objeciones más corrientes a la inclusión de un equipo de ventas en un gimnasio:
¿Por qué debería trabajar con asesores?
Preguntas Más Frecuentes
“Si tengo buenos profesores, excelente recepcionista... ¿Por qué necesito vendedores? El servicio se vende solo...”
La respuesta está en las funciones del asesor: más allá de quien la cumpla (bien) es necesario que:
- Traigan nuevos clientes a partir de referidos y búsquedas de prospección.
- Trabajen en la conversión, capturando el dato y haciendo seguimientos oportunos.
Todo esto es una mejor atención al cliente ya que la recepción no puede realizar todas estas tareas correctamente.
Trabajo en retención, por medio de correctas derivaciones y un seguimiento de apoyo al cliente.
“La verdad es que tengo un gimnasio pequeño y no tengo presupuesto para Vendedores”.
El tamaño de un gimnasio no limita la cantidad de funciones que deben cumplirse.
En un gimnasio pequeño simplemente todas las funciones las cumplen menos personas, de manera que cada una tendrá varias funciones.
Pues, si tiene funciones de venta, hágalo de acuerdo a una técnica de probada efectividad.
De por sí usted ya paga el precio por lo que hace mal o sencillamente por lo que no hace. A esto le llamamos precio de la No Calidad.
“El tema de las ventas sale mucho dinero”
Un equipo de venta significa una inversión de alta rentabilidad, ya sea en términos de prospección, conversión y retención de clientes. Existen sistemas de control que justifican ampliamente la inversión desde diversos puntos de vista.
Aplicabilidad del “Sistema Global de Ventas” a las instituciones deportivas
Debo confesar que en un principio de mi carrera tendía a que las empresas de mis clientes se adaptaran a los postulados teóricos de MKT y Venta de probada eficacia. Con el paso del tiempo la realidad me ha enseñado que la “probada eficacia” era para determinadas empresas, pertenecientes a otras realidades y entornos económicos particulares, etc.
Hoy en día me encuentro en otra etapa profesional. Estoy convencido de que, sin dejar de respetar los grandes principios de la gestión, cada propuesta debe adaptarse al momento, características, personal, etc., de cada empresa.
Es mucho lo que hay para hacer en este sentido, con grandes beneficios para todas las partes involucradas.
Esperamos que el ciclo haya sido de vuestro agrado y solicitamos su opinión. Puede hacerlo enviando su correo a info@clubesygimnasios.com. Visite nuestra web y benefíciese de información permanentemente actualizada.
Rodolfo Castro
