Piedra libre para la calidad
Alcanzar una calidad competitiva requiere de la profesionalización de las personas y de la actualización de recursos pero por sobre todas las cosas, la calidades un estándar a través del cual se determina si se logra satisfacer plenamente las necesidades de los clientes –de manera perdurable-.
Preparación de la encuesta de calidad
- Describa los objetivos básicos de la encuesta. ¿Qué desea medir y qué acciones estará dispuesto a tomar como consecuencia del estudio?
- Liste los temas relevantes que desea sondear ¿Qué tipo de informe producirá? ¿Qué gráficos preparará?
- Agregue un texto introductorio que explique el objetivo y un agradecimiento final. Por ejemplo: Esta encuesta tiene como objetivo brindarte un mejor servicio y una mejor atención. Por ello te pedimos que respondas a este cuestionario de la manera más completa posible. Muchas gracias por tu aporte.
- Formule preguntas que permitan obtener los datos buscados. Este es el paso clave de la preparación de la encuesta. Las preguntas deben ser precisas, claras y concisas. Si las preguntas son muy complicadas o difíciles de entender, pocos las contestarán.
- Evalúe cuál es el tipo de pregunta que mejor se ajusta a las respuestas esperadas -abiertas, de opción múltiple, dual o escalas graduadas-. Reducir la cantidad de opciones mejora la respuesta, siempre que las opciones se basen en datos reales del cliente.
- Ordene las preguntas de modo que las primeras no influyan en las respuestas de las subsiguientes. A menudo, describir el propósito del estudio puede generar una influencia en el tipo de respuestas.
- Evite las bifurcaciones del tipo: si contestó la pregunta 1, vaya a la 4.
- Como el proceso de construcción de la relación es permanente, pida pocos datos simples en cada interacción. Los clientes suelen negarse a los interrogatorios extensos, intrusivos y que recopilan hechos, aunque se prometa una recompensa.
- Cronometre cuánto tiempo lleva responder la encuesta. No debería superar los cinco minutos (en general, se tarda un minuto en responder a tres o cuatro preguntas de opciones múltiples. Las de final abierto demandan tres veces más de tiempo que las de opciones múltiples).
- Aliente al cliente a responder a su solicitud. Manifieste entusiasmo por aprender más sobre cada cliente, ofrézcale beneficios por responder. El marketing uno-a-uno es un proceso reiterativo, que apunta a mantener viva la “conversación”.
- Presente la encuesta a 10 personas o más para detectar qué preguntas son difíciles de entender o no tienen una respuesta fácil e incorpore las sugerencias.
- Induzca al cliente a dejarle sus datos, sabemos que quien se identifica, se involucra mejor en aquello que hace.
Toma de la Encuesta
¿Dónde?
¿A quiénes?
TIPOS DE PREGUNTAS EN LOS CUESTIONARIOS A CLIENTES
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Tipo |
Descripción |
Ejemplo |
Ventajas |
Desventajas |
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Preguntas abiertas |
Los interrogados son libres de responder y no se ven limitados a escoger entre un conjunto de alternativas. |
¿Qué valora en particular del servicio que le proveemos? |
– Puede obtener una información de fondo |
– Puede ser difícil resumir las respuestas – Es difícil registrar e interpretar las respuestas con precisión. |
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Preguntas de elección múltiple |
Es una pregunta con alternativas fijas. |
¿Cuántos años tiene usted? |
-Ordenadas y sistemáticas -Exigen menos al entrevistador -Menor costo -Fácil de tabular y analizar |
-Presupone que usted conoce todas las alternativas relevantes de las respuestas |
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Preguntas de opción dual |
Se ofrecen sólo dos posibilidades: “sí/no” o “verdadero/falso” |
¿Está usted de acuerdo con restringir el uso de celulares dentro del gimnasio? Sí / No |
-Dan una respuesta específica que se pueda tabular y analizar rápidamente -Una buena introducción para preguntas más detalladas |
-Obligan al interrogado a hacer una elección, aún cuando éste pudiera estar inseguro. -No proporcionan una información detallada. |
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Escalas graduadas |
La graduación puede usarse para captar la intensidad de las respuestas |
¿Cómo podría usted graduar la calidad de nuestro servicio? ___Excelente |
-Estima intensidad de los sentimientos respecto de un tema. |
-El interrogado puede interpretar los términos de un modo diferente (por ejemplo, ¿qué significa “regular”?) |
Los resultados…
Una vez hecha la recolección de datos, llegó el momento de procesarlos. En ese momento se dará cuenta de los beneficios de haber comenzado por un formato sencillo. Evite hacer generalizaciones, y si hace falta pida ayuda para las estadísticas. El momento del análisis es muy importante para no sacar conclusiones apresuradas. Tendrá mucho material para trabajar internamente con su gente y por último…aproveche las virtudes de los resultados positivos para generar nuevas acciones de marketing con sus clientes y potenciales compradores.
Bibliografía recomendada: